Autor: Mayk Souza

Aproxime-se de seu cliente para superar esta crise

7/7/2020 - São Roque - SP

Um grande aprendizado que as startups trazem do mundo digital para o fixo é sobre a forma de se relacionar com o consumidor, colocando-o em evidência no funcionamento do negócio.

Não estou aqui para afirmar que elas criaram alguma técnica revolucionária, longe disso, mas sim para destacar como o uso correto de soluções de marketing pode trazer excelentes resultados em envolvimento e também em vendas.

Hoje, é totalmente comum e aceitável o recebimento de notificação por aplicativos, mesmo que eles venham diversas vezes ao dia, como acontece com o iFood no almoço ou na janta.

Por que isso é possível? Trata-se de um verdadeiro diálogo efetivo com as personas do negócio com o uso de diversas tecnologias que permitem mapear a jornada do consumidor e ser efetivo em cada interação com ele.

E por onde começar?

Você já consolidou as informações sobre o seu público?

Estou falando aqui sobre consolidar os dados dos consumidores para construir perfis em comum e ter linguagem e oferta bem específicas e eficientes.

No marketing, esse trabalho é chamado de estudo das personas: perfis de consumidores ideais de um negócio e que pode contemplar informações como:

• Idade média;
• Gênero;
• Nível escolar;
• Tipo de trabalho;
• Produtos/ serviço que consome;
• Principais desejos;
• Principais desafios.

Este tipo de estudo pode parecer bem complexo, mas é fácil de iniciar em sua empresa, independente do porte dela.

O ideal é que essa análise esteja integrada a um software de CRM, em que os cadastros dos clientes estejam online, com edições e inclusões automáticas, permitindo análise de forma rápida a qualquer momento.

Feito isso, é hora então de entender o comportamento mais adequado, o canal que será usado e a oferta que será oferecida a determinado grupo de consumidores.

Um exemplo prático:

Você tem uma oficina mecânica que atende diversas companhias de seguro e modelos de carros.

Ao fazer esse desafio de personas, descobriu que o perfil que mais gera receita líquida para você é o cliente que retorna para fazer a troca de óleo. Sabemos que esse serviço é realizado, em média, a cada seis meses.

Logo, esse é um gatilho que já pode motivar uma ação por WhatsApp para um grupo seleto de clientes.

Outro detalhe é que, cliente que passou por sua oficina e fez a troca de pneus pode precisar de um alinhamento e balanceamento para preservar a vida útil deles. Com essa informação na base de dados, você pode fazer uma ação escalonada, não necessariamente de uma única vez.

Mas por que isso?

Dependendo do tipo de empresa que você tem, pode não ser possível atender cinco clientes ao mesmo tempo. Por isso, a ideia de aproximação reforça que o serviço ou produto deve elevar a qualidade do que é oferecido.

Imagina a frustração de um cliente ao chegar a sua oficina, em um sábado pela manhã, e descobrir que não poderá ser atendido.

Se você quer fazer algo ainda personalizado, ofereça nessa ação um pré-agendamento de horários.

Essa regra acima pode funcionar muito bem para barbearia, salão de beleza, clínicas de estética e diversos outros serviços.

Poderia citar aqui diversos exemplos práticos, mas posso perder o objetivo deste texto. Por isso, vamos voltar ao tema principal que é aproximar a relação entre empresa e cliente para superar uma crise.

Faça uma pesquisa de interesse

Participei de uma rodada de bate papo com empresários do turismo promovida pelo Sebrae e percebi uma série de questionamentos por parte dos donos de hotéis, pousadas e turismo em relação ao real interesse dos turistas em fazer viagens neste momento.

Eles não cogitaram, em nenhum momento, consultar os já clientes sobre qual seria o “novo” produto ou serviço que eles teriam interesse em comprar na retomada do turismo após a pandemia.

Este é um tema muito comum nas startups, elas usam o público para construir junto um produto ou serviço e ajustam a oferta de acordo com as personas.

E você não precisa de uma estrutura robusta para isso, apenas um aplicativo de enquetes, uma base de dados e interagir com o usuário.

Essa comunicação pode acontecer por meio do WhatsApp, de um perfil no Instagram, na página no Facebook, por e-mail, no site da empresa, ou seja, por diversos meios.

O que você precisa é saber ouvir as queixas e desejos desses clientes e encontrar uma forma de superar a expectativa dele.

Um exemplo que vi e que você pode adaptar na sua cidade é:

Ao saber que existe uma alta demanda por serviços de home office, mas que nem todas as pessoas contam com tecnologia de ponta ou espaço legal para trabalho, se você tem uma pousada ou hotel, que tal alugar um quarto por um valor simbólico para arcar com seus custos de locação e de pessoal e também fazer com que moradores possam experimentar os seus serviços?

É necessário sair da zona de conforto e quebrar os modelos tradicionais, pois eles estão morrendo. E a melhor forma de acertar é contar com a colaboração dos seus já clientes neste processo. Pense nisso!